Pemantauan Media Sosial – Metode Yang Berharga untuk Melindungi Reputasi Online Perusahaan

Pelanggan memiliki suara yang belum pernah ada sebelumnya karena munculnya media sosial. Suara pelanggan semakin kuat dan berdampak lebih besar pada perusahaan – hingga saat ini, pelanggan yang tidak puas akan berbagi pengalaman dengan lima hingga sepuluh orang lain; hari ini, orang yang sama dapat berbagi ketidakpuasan mereka dengan ribuan orang dalam beberapa saat.

Sudahkah Anda mencoba pencarian Google untuk menemukan situs web perusahaan, nomor telepon, atau alamat baru-baru ini? Saya melakukan ini ketika mencari kantor gigi. Hasil pertama dari pencarian itu muncul ulasan konsumen, bukan situs web perusahaan. Ulasan-ulasannya bagus, tetapi bagaimana jika mereka tidak begitu positif? Seorang konsumen mungkin ingin tahu tentang umpan balik dan jika tidak begitu positif, mereka mungkin menghindar dari menggunakan perusahaan berdasarkan apa yang mereka lihat, tanpa pernah menjangkau situs web perusahaan. Singkatnya, jika Anda tidak mengetahui apa yang dikatakan tentang perusahaan atau merek Anda, Anda mungkin kehilangan pelanggan potensial tanpa menyadarinya.

Contoh lain dari kekuatan media sosial berasal dari laporan pada bulan September di mana saham United Airlines jatuh secara dramatis karena kesalahan dalam mempublikasikan ulang artikel lama yang menyebutkan bahwa United mengajukan kebangkrutan. "Berita buruk", meskipun bertahun-tahun, menyebar seperti api liar di Internet, menyebabkan sementara saham maskapai penerbangan merosot.

Ketika media sosial lepas landas dan menjadi lebih menonjol, penting bagi bisnis untuk memasuki bentuk umpan balik pelanggan ini dan mengamati potensi masalah yang dapat merusak reputasi mereka. Pemantauan media sosial berfungsi sebagai solusi untuk tantangan ini.

Sederhananya, pemantauan media sosial melibatkan pemindaian web untuk informasi tentang perusahaan atau merek Anda. Data dikompilasi dan kemudian dibagikan kepada perusahaan sehingga mereka sadar akan informasi negatif dan dapat merespon secara tepat waktu. Jika desas-desus atau informasi palsu tersebar, waktu respons yang cepat akan meringankan setiap potensi kejatuhan. Jika tren layanan pelanggan yang buruk hadir, Anda akan dapat melihat ini dalam hasil yang dikumpulkan. Akhirnya, jika informasi membingungkan dibagikan secara online tentang bisnis Anda, Anda akan dapat melihat masalah ini saat terjadi alih-alih menunggu penjualan turun dan lalu lintas pelanggan menurun sebelum Anda menyadari bahwa mungkin ada masalah.

Perusahaan tentu dapat memantau media sosial sendiri jika mereka memilih. Namun, mereka mungkin menemukan bahwa itu bisa sangat memakan waktu dan informasinya bisa luar biasa. Banyak perusahaan akan memulai proses ini dan kemudian tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan informasi ini. Di sinilah layanan pemantauan media sosial berperan, dan rencana pemantauan media sosial yang baik akan membantu keberhasilan dalam memantau dan mempertahankan reputasi perusahaan Anda.

Mempekerjakan sumber pihak ketiga untuk memantau media sosial dapat menghemat biaya dan menghemat waktu perusahaan secara signifikan. Sumber pihak ketiga ini dapat dengan mudah dan cepat menjelajahi internet untuk kata kunci tertentu, apakah itu nama perusahaan Anda, nama-nama eksekutif kunci, atau nama produk, dan mengumpulkan informasi yang ditemukan. Laporan dibuat dan diserahkan kepada anggota staf kunci secara berkala, termasuk umpan balik yang dikumpulkan dan tautan langsung ke setiap sumber. Umpan balik diurutkan sehingga Anda dapat dengan cepat memindai umpan balik positif dan negatif, dan juga mengatasi masalah apa pun yang dapat merusak reputasi Anda.

Manfaat lain dari menyewa sumber pihak ketiga adalah analisis yang datang dengan layanan ini. Laporan analitis memecah umpan balik menjadi positif dan negatif, serta jenis situs apa yang menjadi umpan balik (blog, forum, dll). Selanjutnya, Anda akan tahu lebih banyak tentang demografi konsumen, seperti jenis kelamin, usia, dan data geografis. Informasi yang dikumpulkan melalui laporan analitis akan membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana produk dan layanan Anda dilihat dan digunakan oleh berbagai demografi konsumen.

Pemantauan media sosial dapat luar biasa, tetapi pada saat yang sama dapat memberikan informasi yang sangat berharga yang tidak tersedia untuk bisnis sepuluh tahun yang lalu. Ini efektif biaya dan kaya data, dan perusahaan dari semua ukuran dapat memanfaatkan sumber daya online untuk memantau reputasi mereka.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *